Épicerie et e-Commerce : capitaliser sur la pâte et ramener le bacon à la maison

Il va sans dire que 2020 a secoué le secteur de l'épicerie et les ventes de e-commerce ont connu une forte augmentation.

 

D'année en année, un nombre croissant d'acheteurs se tournaient vers les achats en ligne pour plusieurs raisons, notamment la commodité, la comparaison des prix et le fait d'éviter les files d'attente à la caisse. Cependant, avec les verrouillages qui ont pris effet dans le monde entier tout au long de la pandémie de Covid, il est rapidement devenu le seul endroit où faire des achats, en particulier pour les acheteurs vulnérables.

 

Dans cet article, nous examinons la préparation de ce que l'avenir du e-commerce réserve au secteur de la vente au détail.

 

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Aperçu

 

Selon IGD, la part de marché des détaillants en ligne devrait passer de 6,2% à 8,9% d'ici 2022.

 

Cela ne s'arrête pas là, avec environ 90% des personnes qui se sont tournées vers les achats en ligne pendant la pandémie devraient continuer à faire des achats en ligne, on estime que les produits d'épicerie du e-commerce continueront de croître pour atteindre environ 21,5% des ventes de l'industrie d'ici 2025 avec des dépenses de 250 milliards de dollars.

 

C'est un contraste frappant avec les prédictions pré-covid 2019 d'Incisiv et de Winsight Grocery Business qui estimaient que les ventes d'épicerie en ligne augmenteraient à 13,5% des ventes totales d'ici 2025.

 

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Source: Mercatus

 

Alors, pourquoi le saut massif de l'achat en ligne tout au long de la pandémie? Outre ceux qui n'ont pas d'autre choix que d'acheter uniquement, les acheteurs s'inquiètent également de plus en plus de contracter des covid lors de leurs achats.

 

Selon une étude de Digital Commerce, plus de 30% des acheteurs étaient «quelque peu inquiets» de contracter le virus. Ce comportement prudent a contribué à la transition vers les ventes d'épicerie en ligne.

 

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Source: Digital Commerce 360

 

L'avatar typique des clients d'épicerie en ligne a changé tout au long de 2020. Selon Superfood, l'âge typique de ces acheteurs est de 25 à 35 ans, ce qui représente 55% du total des acheteurs. Il a également révélé que les hommes les plus aisés utilisaient le plus les achats en ligne.

 

Il semble également que parmi ces acheteurs, une approche mobile first ait été préférée.

 

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Se Préparer à l’Avenir du e-Commerce

 

Avec la reprise spectaculaire des ventes d'épicerie en ligne, il y a beaucoup à prendre en compte lors de la préparation de l'avenir du e-commerce.

 

L'épicerie en ligne est-elle rentable?

 

C'est la première question que vous devriez vous poser avant d'envisager de vendre des produits d'épicerie au détail. Les frais de livraison des produits d'épicerie sont élevés. Premièrement, vous êtes confronté à plusieurs éléments de formes différentes, d’innombrables références disponibles et d’articles avec une plage de températures idéales.

 

Il convient également de garder à l'esprit qu'avec une vague d'achats en ligne, vous devez également lutter contre la satisfaction. Lorsque les délais d'attente sont longs (dans certains cas, les gens achètent des semaines à l'avance), il y a des problèmes avec les quantités en stock. Lorsqu'il y a plusieurs articles en rupture de stock, les articles sont soit remplacés par des articles similaires, soit complètement laissés de côté, ce qui peut diminuer la rentabilité de chaque commande et encourager les annulations de dernière minute. Cela peut également prendre plus de temps au personnel, ce qui se fait au détriment de l'entreprise.

 

La logistique est généralement la partie la plus difficile pour assurer la rentabilité. Miss Fresh, un leader de l’industrie du e-commerce d’épicerie en Chine, a trouvé que le moyen d’être rentable était de créer un réseau de «micro-entrepôts» contenant moins d’articles qu’un supermarché mais avec des frais généraux moins élevés. Cependant, il a été signalé qu'il fallait encore 3 à 9 mois pour que chaque micro-entrepôt atteigne le seuil de rentabilité.

 

Comment surmonter les défis d'épanouissement

 

La difficulté avec la livraison est de la rendre rapide, efficace et, comme mentionné ci-dessus, rentable. Un moyen de contourner ce problème est l'utilisation de BOPIS et BOPIL.

 

BOPIS est l'acronyme de Buy-online-pickup-in-store, il est également connu sous le nom de «click and collect». C'est un excellent moyen d'offrir à un client une expérience d'achat en ligne transparente tout en éliminant la question des coûts. La réduction du temps de conduite et des coûts de carburant augmente la rentabilité des achats en ligne pour chaque commande. Les inconvénients sont les suivants ; cela nécessite un magasin physique et si le client souhaite acheter des articles supplémentaires, il est souvent moins enclin à entrer dans le magasin après avoir suivi le processus BOPIS.

 

BOPIL, quant à lui, signifie achat en ligne-pick-up-in-locker. C'est de loin la solution la plus simple pour les détaillants. Cela facilite non seulement la tâche du personnel, mais encourage également le client à entrer dans le magasin où il est plus enclin à acheter des articles supplémentaires s'il le souhaite.

 

Réseaux Sociaux

 

Au fil des ans, les épiceries ont eu du mal à adopter une présence sur les réseaux sociaux. Cependant, lors de leur adoption, les médias sociaux ont été utilisés pour communiquer efficacement avec les clients et encourager davantage d'achats.

 

Tout au long de 2020, les principaux détaillants ont mené des campagnes conçues pour atténuer les inquiétudes et mettre en évidence les efforts supplémentaires auxquels ils vont faire face tout au long de la pandémie. Par exemple, Whole Foods a lancé une campagne «Nous sommes là pour vous» qui a tenu les clients informés de la façon dont ils gèrent la situation et la campagne de distanciation sociale de Tesco a été conçue pour augmenter les ventes en magasin.

 

Pour les détaillants à petite échelle, les médias sociaux peuvent être un moyen incroyablement efficace d'atteindre de nouveaux publics avec des publications partageables et des publicités sur les réseaux sociaux pour atteindre votre public cible.

 

Apparence du site Web et expérience utilisateur

 

Lorsqu'il s'agit d'un site Web pour l'épicerie, il va sans dire que le site doit être convivial. Voici quelques conseils rapides pour améliorer l'expérience:

  • Rappels d'offres - lorsqu'un client a peut-être manqué une offre, il est bon d'avoir quelque chose qui lui rappelle de compléter l'offre. Cela vaut également la peine d'utiliser des offres autour de l'expérience d'achat, comme les expériences d'achat en magasin.
  • Listes de courses enregistrées - elles peuvent encourager vos clients à revenir régulièrement acheter leurs articles habituels.
  • Facilitez la réservation des créneaux de livraison - un système de réservation de livraison difficile à comprendre peut complètement désactiver un client ou entraîner des incidents où le client se trompe complètement d'heure/de jour. Par exemple, Tesco a simplifié les choses:

user experience

 

  • N'oubliez pas l'augmentation de l'utilisation des appareils mobiles: avec plus de personnes utilisant leurs téléphones et tablettes pour effectuer leurs achats, il est important de s'assurer que la navigation et les fonctionnalités sont saines pour les mobiles comme pour les ordinateurs de bureau.
  • Suggestions d'achat - la vente croisée fonctionne incroyablement bien pour les épiceries. Cela peut augmenter la valeur moyenne de la commande non seulement une fois, mais encore et encore lorsque le client effectue des achats futurs.

Communiquer avec les acheteurs

 

Avec le passage aux expériences d'achat en ligne, les détaillants s'attendent davantage à être disponibles pour parler en ligne. C’est également une bonne pratique d’être «disponible» par d’autres moyens. Cela augmente la confiance et aide les clients à répondre aux questions qui pourraient les empêcher d'acheter. Les méthodes de communication peuvent inclure:

  • Fonctions de tchat en direct
  • Messagerie SMS et Whatsapp 
  • Facebook messenger
  • Email
  • Numéros de téléphone / demander un rappel.

 

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Optimiser et améliorer les performances

 

Maintenant que nous avons couvert l'essentiel, il est temps de voir comment nous tirons le meilleur parti de votre boutique en ligne et comment encourager les utilisateurs à venir sur votre site et à dépenser plus par visite.

 

Flux

 

Il est très important d'avoir un flux optimisé pour garantir que les recherches des clients peuvent correspondre aux articles qu'ils recherchent. Choses à considérer:

  • Images - des images claires et concises sont nécessaires. Cela n'a pas besoin d'être quelque chose d'extraordinaire, mais il doit être professionnel. L'article sur fond blanc est généralement le meilleur.
  • Optimisez le titre pour vous assurer que les informations les plus importantes s'affichent. Essayez cet ordre d'informations: marque + type de produit + attributs.
  • Utilisez la description du produit pour anticiper et répondre aux questions des clients. Utilisez une mise en page facile à lire avec des en-têtes et des puces.

 

Il est important de garder votre flux à jour dans la mesure du possible, en particulier si vous diffusez de la publicité payante. Les clients se détourneront souvent d'un site si l'article sur lequel ils ont spécifiquement cliqué est en rupture de stock. Cela vous coûte des clients et des coûts par clic.

 

Moyens pour les détaillants d'augmenter leurs ventes en lign

  • Rechercher des articles de vente incitative / croisée.
  • Proposer des offres sur tout le site.
  • Offrir une assistance via différents canaux pour aider les clients avec des requêtes.
  • Garantir une bonne qualité - les gens peuvent devenir nerveux à l'idée de laisser quelqu'un choisir des articles pour eux. S'assurer de ne jamais envoyer d'articles de mauvaise qualité aide.
  • Énoncer immédiatement les informations importantes. Par exemple, si vous ne livrez pas dans une zone spécifique, n’attendez pas la caisse pour en informer le client.
  • S’assurer d'avoir un processus de paiement simple et fiable.

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Conclusion

 

Cette année a été cruciale pour l'industrie de l'épicerie et a entraîné une vague de nouveaux clients. Trouver un moyen de le rentabiliser peut être difficile, mais si cela fonctionne bien, il semble que la demande d'épicerie en ligne soit là pour rester.

 

S'assurer que vous tirez le meilleur parti de vos clients et d'optimiser leur visite sur votre site peut contribuer à rendre leur visite plus rentable pour vous.


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Écrit par Aziz Beyrakdar

Aziz Beyrakdar est le responsable du marché Français chez DataFeedWatch, il travaillait comme responsable de compte pour Google, gérant et optimisant les campagnes PPC & Shopping. En tant que Country Manager pour la France chez DataFeedWatch il s’engage à installer sa marque dans l’écosystème français et à déployer sa vision en France

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