Jimmy Rodriguez
1. Réévaluez Votre Offre
Ce n’est un secret pour personne que l’apparition du COVID-19 a changé notre façon de vivre au quotidien. C'est une chose que vous ne pouvez pas ignorer lorsqu'il s'agit de vos clients. Certains produits que vous vendez peuvent ne pas correspondre à leurs besoins, tandis que d'autres peuvent être plus importants que jamais. Posez-vous les questions suivantes pour déterminer ce que vous devriez encore vendre pendant et après la pandémie.
Quels produits vendez-vous qui pourraient ne plus être pertinents?
Pendant la pandémie, vous vendez peut-être des produits qui ne sont plus pertinents pour vos clients. Par exemple, vous pouvez vendre des accessoires de voyage ou d'événements en live ou - les voyages et les événements en live sont extrêmement limités en raison de la pandémie, et vous n'en vendez peut-être pas beaucoup. Pour s'adapter à cela et atténuer les pertes de ventes, vous devrez peut-être supprimer ces produits ou les modifier d'une manière qui puisse s'adapter à une utilisation à domicile.
Source: Vend HQ
IHeartRaves est un excellent exemple d’adaptation de vos produits aux besoins des clients. Leur entreprise vend principalement des produits pour les raves et les événements en live, donc pour s'adapter au confinement, ils ont sorti une nouvelle collection «Cute & Cozy».
Alternativement, une fois que les choses commencent à revenir à un état normal, vous pouvez constater que certains produits que vous avez ajoutés à votre magasin peuvent ne plus être nécessaires à vos clients. De nombreux magasins en ligne ont commencé à vendre des fournitures médicales, telles que des désinfectants pour les mains et des masques pour le visage, une fois que la pandémie a commencé à répondre à un besoin du marché. Une fois que la pandémie commence à se calmer, déterminez si ces produits sont toujours appropriés pour la vente et s'ils doivent devenir des éléments permanents de votre inventaire.
Quels produits pouvez-vous vendre qui pourraient être plus pertinents pour les clients?
Réfléchissez à la manière dont la pandémie a affecté vos clients et à la manière dont leurs besoins ont pu évoluer. Comme nous l'avons mentionné, de nombreux magasins en ligne peuvent ressentir le besoin d'ajouter des fournitures médicales et de nettoyage - il est difficile d'ignorer le boom massif que l'on observe parmi ces produits en ligne. Cependant, vous ne devez ajouter ces produits à votre inventaire que si cela est pertinent pour votre entreprise. Si votre boutique en ligne vend des livres, il peut ne pas être judicieux d'ajouter un désinfectant pour les mains à votre offre de produits.
Cependant, les masques faciaux sont extrêmement polyvalents et peuvent même être annoncés comme des accessoires de mode. Cela fait des masques faciaux un bon moyen de répondre aux nouveaux besoins des clients tout en préservant votre marque.
Source: CNET
Arm the Animals, une marque de mode activiste, a combiné la tendance des masques faciaux avec leur message axé sur les animaux.
Où pouvez-vous déplacer des offres physiques vers des sites en ligne?
Si votre entreprise a une présence physique, il est essentiel que vous commenciez à mettre votre entreprise en ligne si vous ne l'avez pas déjà fait. Prenez le temps de créer une boutique en ligne qui permet à vos clients d'obtenir facilement ce dont ils ont besoin de votre entreprise sans risquer leur santé. Une boutique en ligne peut également être utile à long terme. En fait, les ventes du commerce électronique devraient atteindre 4,88 billions de dollars d'ici 2021. Avec une boutique en ligne, vous n'aurez pas à vous soucier de la diminution du trafic piétonnier ou des confinements ayant un effet négatif sur votre entreprise.
Vous pouvez également utiliser une boutique en ligne pour proposer un enlèvement en magasin ou dans la rue à vos clients. Cela donne aux clients la possibilité d'acheter dans votre magasin de manière plus sûre, tout en obtenant leurs produits rapidement et sans frais de livraison. Selon Invesp, 65% des consommateurs préfèrent d’abord acheter en ligne et récupérer en magasin pour éviter les frais de port.
Comment pouvez-vous adapter votre service pour mieux répondre aux besoins des clients?
Il va sans dire que nous vivons une époque déroutante. Il est extrêmement précieux pour vos clients que vous apportiez un sentiment de clarté avec votre service. Que les clients aient besoin d'aide pour traiter un retour ou pour trouver un produit dont ils ont besoin, étendre la portée de votre service client peut faire une énorme différence. Une étude d'American Express a révélé que 7 clients américains sur 10 déclarent avoir dépensé plus d'argent pour faire affaire avec une entreprise qui offre un excellent service client.
Voici quelques moyens d'améliorer votre service client pendant et après la pandémie:
- Offrez des horaires d’ouverture du service client plus larges. Cela peut aider à compenser le fait que les clients ne peuvent pas vous voir physiquement.
- Maintenez la disponibilité sur plusieurs canaux, y compris le téléphone, le tchat en direct, le courrier électronique et même les médias sociaux.
- Créez plus de ressources pour l'assistance en libre-service. Créez une base de connaissances complète, un glossaire, des didacticiels pratiques et bien plus encore pour aider les clients.
Soyez honnête en ce qui concerne les délais d'attente et de livraison prévus. Ceci est particulièrement important si votre personnel est limité ou travaille à domicile en raison de la pandémie. Les délais de livraison ont également été retardés dans le monde entier. Informez les clients de la manière dont vous gérez ce problème.
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2. Communiquez avec les Clients
Pendant et après la pandémie, il est essentiel que votre entreprise communique constamment avec votre audience. Les entreprises et les clients connaissent tous deux de nombreux changements dans leur vie quotidienne, qu'il s'agisse de difficultés financières ou d'un simple changement de routine.
Selon une étude de 4 A’s, 43% des consommateurs trouvent rassurant d’entendre des marques qu’ils connaissent et en qui ils ont confiance pendant cette période.
Source: 4 A’s
Utilisez vos canaux de messagerie, y compris les réseaux sociaux, pour informer les clients de ce qui change (et reste le même) dans votre entreprise. Cela comprend les éléments suivants:
- Tous les produits resteront-ils disponibles?
- Interrompez-vous la livraison dans certains pays ou régions?
- Y aura-t-il des retards dans la production?
- Quel est le délai de livraison prévu mis à jour pour les produits?
- Comment assurez-vous la sécurité des clients et du personnel?
- Quels services reviennent à la fin de la pandémie?
En ouvrant un dialogue avec vos clients, vous pouvez évaluer les changements qu'ils aimeraient voir votre entreprise apporter et répondre à ces précieux commentaires. Indiquez clairement que vous ne vous souciez pas seulement du portefeuille d'un client et que vous êtes très motivé par la façon dont vous pouvez les aider de manière significative (statistique sur la façon dont les clients veulent se sentir concernés).
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3. Commencez à Planifier à l’Avance
Si vous n'aviez pas de plan de crise en place avant la pandémie, votre entreprise a peut-être été prise au dépourvu et en a souffert. Il n'y a pas de meilleur moment que le présent pour commencer à planifier la manière dont vous aborderez le reste de la pandémie et comment vous reviendrez à la normale une fois qu’elle sera terminée.
Bien sûr, la pandémie a été en grande partie imprévisible, les confinements commençant et se terminant rapidement. Il est impossible de planifier avec des dates précises pour la réouverture, alors donnez à votre plan une marge de manœuvre si la situation change du tout au tout. Bien que nous souhaitons tous augmenter nos ventes, nous ne voulons pas non plus en perdre - regardez ce que fait votre entreprise en ce moment et identifiez les points faibles.
Pour démarrer votre plan, effectuez un audit de votre entreprise. Où perdez-vous des ventes, où gagnez-vous des ventes et où avez-vous stagné? Déterminez l'impact du COVID-19 sur votre entreprise et votre secteur dans son ensemble et prenez des mesures pour atténuer les dommages. Concentrez-vous sur ces éléments clés:
- Productivité et collaboration des employés à distance
- Chaînes d'approvisionnement et opérations perturbées
- Problèmes fiscaux et commerciaux dus aux fermetures de frontières
- Réponse de la marque au COVID-19
- Projets et campagnes reportés
- De nouveaux projets qui répondent aux besoins du personnel et des clients
- Financement d'urgence et subventions d'allégement de la dette
Vous souhaiterez également surveiller la manière dont votre pays aborde son économie et ses voyages, car cela peut affecter directement votre entreprise pendant et après la pandémie. Les décisions du gouvernement de votre pays peuvent influencer les décisions de votre entreprise, alors restez au courant de tous les changements.
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4. Adaptez Votre Stratégie Marketing
Une des premières choses que vous auriez dû faire une fois que la pandémie a commencé était de vérifier vos messages marketing existants et de supprimer tout ce qui n'était pas pertinent ou adapté. Si vous ne l'avez pas déjà fait, vérifiez toutes vos campagnes, publications sur les réseaux sociaux et marketing par e-mail programmées pour déterminer ce qui doit être supprimé ou modifié. Pensez également à votre capacité d'intégrer la distanciation ou la sécurité sanitaire dans votre marketing actuel tout en maintenant la pertinence.
Au-delà du contenu, il y a le ton de votre message. À mesure que nous approchons de la fin de la pandémie, nous pourrons peut-être ramener notre ton à la normale, mais vous devez toujours rester conscient de la façon dont vous parlez aux clients potentiels et existants. Utilisez ces méthodes:
- Votre message doit être précis et clair concernant la pandémie.
- Adoptez un ton sympathique, car de nombreux clients peuvent également éprouver des difficultés en ce moment.
- Évitez de faire des blagues sur la situation ou d'aborder la pandémie avec un humour inapproprié.
- Ne soyez pas sérieux tout le temps - beaucoup de gens ont besoin d’un sourire pendant ces périodes. Si votre entreprise peut fournir cela, les clients se souviendront de vous.
Vos clients attendront la réponse de votre marque au COVID-19. Il est essentiel que vous n'utilisiez pas la pandémie comme excuse pour faire la publicité de vos produits. Au lieu de cela, réfléchissez à la façon dont vous pouvez offrir une assistance par le biais de vos services, plutôt que de tirer parti d'une situation malheureuse. Il peut être tentant d’augmenter vos ventes de cette façon, mais les clients savent quand vous profitez d’une période difficile.
Si vous diffusez des annonces payantes, vous devez toutes les tenir à jour concernant votre inventaire. Vous ne voulez pas faire de publicité pour des produits qui ne sont plus fabriqués ou en rupture de stock. Il peut être judicieux de suspendre ou de réduire le budget de la plupart de vos campagnes publicitaires payantes si vous rencontrez des difficultés financières en raison de la pandémie. Heureusement, vous pouvez toujours annoncer votre entreprise gratuitement en utilisant le référencement. Parlons-en davantage.
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5. Améliorez Votre Référencement
Votre entreprise devrait déjà être optimisée pour les moteurs de recherche si vous avez une présence en ligne. Pendant la pandémie, il est de plus en plus important que votre entreprise apparaisse en tête des moteurs de recherche lorsque les clients intéressés recherchent vos produits. Vous ne pouvez pas compter sur les clients qui passent devant votre magasin physique pendant la pandémie, vous devez donc compenser cette perte de trafic piétonnier par une augmentation du trafic en ligne.
De plus en plus de gens font des achats en ligne pendant la pandémie, et rien n'indique que cette tendance s'arrête une fois la pandémie terminée. Cependant, le référencement est très différent pendant la pandémie pour les petites entreprises vendant des articles non essentiels. À savoir, les chercheurs recherchent des réponses aux questions d'actualité et de santé plutôt qu'aux produits. Cela ne veut pas dire que le référencement n'est toujours pas important pour les petites entreprises - cela signifie simplement que vous devrez adopter une approche différente de l'optimisation afin de ne pas être noyé.
Le référencement est un sujet extrêmement dense avec de nombreux aspects et méthodes variés, nous allons donc couvrir les choses les plus importantes que vous devez optimiser pendant et après la pandémie.
- Améliorez la vitesse de chargement de votre page et de votre site. Cela permet aux clients de naviguer rapidement dans votre boutique et de trouver les produits dont vous avez besoin. Cela vous aide également à vous classer plus haut, car Google prend en compte les temps de chargement lors du classement.
- Ciblez les termes de recherche liés au COVID-19 s'ils sont pertinents pour votre entreprise. Beaucoup plus de gens affluent vers les moteurs de recherche pour trouver des informations sur la pandémie plutôt que sur d'autres canaux.
- Créez et mettez à jour du contenu mis à jour dans le thème de votre marque. Cela restera pertinent au fil du temps, quelle que soit la tendance actuelle, et renforcera la confiance parmi votre base, transformant éventuellement les visiteurs intéressés en clients.
Mettez à jour votre fiche Google My Business et optimisez-la pour la recherche locale. Si vous avez une entreprise physique ouverte, cela aide les internautes à trouver votre entreprise telle qu'elle apparaît dans les requêtes «À proximité» et «Ouvrir maintenant». Sinon, si vous avez dû fermer votre entreprise physique, vous pouvez utiliser la recherche locale pour diriger les clients vers votre boutique en ligne.
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Allez de l’Avant
Alors que le nombre de cas augmente dans certains pays et diminue dans d’autres, il est difficile de prédire quand le COVID-19 cessera de défier le monde. Cependant, votre entreprise peut apporter des changements pour atténuer les pertes et augmenter les ventes pendant et après la pandémie. En répondant aux nouveaux besoins des clients, en communiquant régulièrement, en planifiant efficacement, en ajustant les stratégies marketing et en se concentrant sur le référencement, votre entreprise peut tirer le meilleur parti d'une situation difficile.
Le monde a été secoué par la pandémie du COVID-19, avec presque chaque vie et industrie touchée. Les gouvernements s'efforcent d'assurer la sécurité de leurs citoyens tandis que les économies luttent pour rester stables. Les petites entreprises du monde entier ont été confrontées à des défis financiers, contraintes de s'adapter à de nouvelles formes de vente. Alors que nous traversons la pandémie et que nous nous préparons à sa fin, les entreprises peuvent élaborer des stratégies de plusieurs manières pour tirer le meilleur parti de leur situation.
Passons en revue cinq conseils utiles qui peuvent guider votre entreprise pour augmenter ses ventes pendant et après le COVID-19.